Introducción

Hoy en día, nos enfrentamos a muchos factores que influyen en la industria hotelera de formas que no hubiéramos imaginado, incluidos los comentarios de los huéspedes. En muchos casos la decisión se basa en las opiniones de otros huéspedes, pero ¿qué puedes hacer en este caso? En el siguiente artículo, te mostraré cómo tú, como proveedor de alojamiento, debes manejar los comentarios de tus huéspedes, ya sean neutrales, positivos o negativos.

El poder de las opiniones de los huéspedes en la industria hotelera

¿En qué alojamiento debería quedarme? ¿Por qué debería quedarme aquí? Estas son las primeras preguntas que surgen en la mente de los huéspedes una vez que han decidido su destino. Los comentarios de los huéspedes pueden tener una gran influencia en la toma de decisiones, por lo que debes concentrarte en obtener comentarios mayoritariamente positivos. Pero, ¿cómo puede beneficiarle esto?

Al centrarse en los comentarios de los huéspedes y mejorar la experiencia de los huéspedes, puede:

✅ Demuestra que te preocupas por la experiencia positiva y el bienestar de tus invitados,

✅ Puede obtener más reseñas que contribuyan a la recopilación de datos,

✅ Ayude a sus huéspedes potenciales a tener una idea general de su alojamiento,

✅ Aumentar el número de invitados que regresan,

✅ Superar a sus competidoras.

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¿Por qué es importante responder a las opiniones de sus huéspedes?

Ahora que conoce los beneficios de centrarse en los comentarios de sus invitados, veamos por qué es importante responderles. Respondiendo a los comentarios de sus huéspedes, puede aumentar la fiabilidad de su alojamiento e incluso el número de sus huéspedes. Muchos estudios han demostrado que 9 de cada 10 huéspedes leen los comentarios de otros huéspedes antes de decidir en qué alojamiento alojarse.

Si responde a los comentarios de los huéspedes, puede aumentar sus calificaciones/comentarios hasta en un 22%. Además, en una escala del 1 al 5, puedes aumentar el número de valoraciones de estrellas en 0,24 estrellas.

Responder a los comentarios de los huéspedes: ¡hazlo bien!

Si respondes a los comentarios de tus invitados, es importante que te concentres en cómo lo haces. A continuación, he recopilado algunos de los factores en los que debes centrarte al responder:

✅ Responde siempre a tiempo,

✅ Dar respuestas personales tanto como sea posible,

✅ Sea siempre cortés y profesional en su respuesta,

✅ Responde siempre en el idioma de tu huésped,

✅ Es muy importante ser única,

✅ Siempre agradéceles por sus comentarios en tu respuesta,

✅ En tu respuesta, menciona que te encantaría volver a ver a tu invitado la próxima vez.

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Respuesta a los comentarios neutrales de los huéspedes: lo que se debe y no se debe hacer

Los comentarios de sus invitados pueden ser neutrales, positivos o negativos. Estos comentarios a menudo no son claros, por lo que se recomienda que en su respuesta haga preguntas como:

📝 ¿Cómo podrías mejorar la experiencia del huésped?

📝 ¿Qué significa para ellos la experiencia promedio de los huéspedes?

En su respuesta, asegúrese de cubrir todas las áreas que mencionó el huésped.

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❌ No hacer:

Revisión 1/5

Tuve una estadía reciente en el hotel y, en general, fue cómodo, con un personal amable y una habitación limpia. Si bien hubo problemas menores como Wi-Fi inconsistente y ruido ocasional de las habitaciones vecinas, no restaron valor significativamente a la experiencia positiva general.

Respuesta del hotel:

Agradecemos sus comentarios y nos disculpamos por cualquier inconveniente durante su estadía.

Como puede ver en el ejemplo anterior, se recomienda evitar respuestas estándar en tales casos. Además, en su respuesta se recomienda evitar formular preguntas sencillas sin explicarlas.

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✅ Qué hacer

Revisión 5/5

Después de mucha investigación, decidimos quedarnos aquí. Las críticas fueron excelentes. Ya hemos escrito para reservar, tenemos muchas ganas de ver el hotel.

Respuesta del hotel:

Estimado X, gracias por tus comentarios, hasta el momento no hemos recibido ningún comentario de nuestros huéspedes antes de su llegada. Esperamos que todo esté a la altura de las expectativas. ¡Esperamos verte! ¡Mis mejores deseos!

El ejemplo anterior es un excelente ejemplo de cómo responder a comentarios neutrales. Se recomienda que menciones tu excelente servicio al cliente en tu respuesta y siempre menciones al equipo. Además, siempre invite a sus invitados a regresar.

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Respuesta a críticas positivas: lo que se debe y no se debe hacer

Los comentarios positivos son la mejor manera para que tus huéspedes expresen su agradecimiento por su experiencia con tu alojamiento. A continuación se muestran dos ejemplos de cómo debe y no debe responder a estos comentarios positivos.

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❌ No hacer:

Revisión 5/5

¡Tuvimos una estancia absolutamente encantadora en su hotel! El servicio impecable, el alojamiento confortable y el personal amable hicieron que nuestra experiencia fuera realmente memorable. Gracias por superar nuestras expectativas.

Respuesta del hotel:

Ofrecemos sólo alojamiento confortable para nuestros huéspedes.

En el ejemplo anterior, puede ver cómo no responder a los comentarios. Agradezca siempre a sus invitados su respuesta y se recomienda comenzar con esto. Además, no utilice frases estándar. Lo más importante es que debes responder a los comentarios positivos de la misma manera que a los negativos.

¿Cómo se solicita una reseña de 5 estrellas? También puede pedirles a sus invitados que dejen un comentario positivo en su sitio si quedaron satisfechos, lo que incluso puede aumentar la cantidad de calificaciones de 5 estrellas.

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✅ Qué hacer

Revisión 5/5

¡Nos encantó nuestra estancia! La acogedora habitación y el amable personal hicieron que nuestra experiencia fuera maravillosa. ¡Gracias por pasar un buen rato!

Respuesta del hotel:

¡Estamos encantados de saber que disfrutó su estadía con nosotros! Fue un placer brindarle una habitación acogedora y un servicio amable. ¡Esperamos darle la bienvenida nuevamente para otra gran experiencia en el futuro!

En el ejemplo anterior, puedes ver cómo es una buena respuesta a los comentarios positivos. Si puedes, es una buena idea mencionar a tu equipo y demostrar que valoras y te preocupas por los comentarios y la experiencia de tus huéspedes.

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Respuesta a críticas negativas: lo que se debe y no se debe hacer

Tampoco tengas miedo de los comentarios negativos. Cuanto más tiempo lleve en el mercado, más probabilidades tendrá de experimentarlo. Los comentarios negativos son algo en lo que debes centrarte, ya que tienes la oportunidad de convertir a un huésped insatisfecho en un huésped que regresa y está satisfecho.

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❌ No hacer:

Revisión 2/5

Lamentablemente, nuestra reciente estancia en su hotel no cumplió con nuestras expectativas. La habitación no estaba tan limpia como esperábamos y el personal parecía indiferente a nuestras preocupaciones.

Respuesta del hotel:

Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios con nosotros.

El ejemplo anterior muestra cómo no reaccionar si recibe comentarios negativos. Es recomendable que siempre ofrezcas otras soluciones a los problemas y les hagas sentir que les das la bienvenida. En tu respuesta también puedes preguntarles exactamente qué fue lo que no les gustó, si hay algo que no entiendes. También muestra simpatía, pero tampoco te excedas.

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✅ Qué hacer

Revisión 1/5

Estamos decepcionados con nuestra reciente estancia en su hotel. La habitación olía a humedad y el servicio era lento, lo que hizo que nuestra experiencia general fuera menos que satisfactoria.

Respuesta del hotel:

Apreciamos sus comentarios y realmente lamentamos saber de su experiencia poco satisfactoria. Nos disculpamos por los problemas con el olor de la habitación y los retrasos en el servicio. Tenga la seguridad de que estamos abordando estas inquietudes internamente para mejorar la experiencia de nuestros huéspedes. Valoramos su opinión y esperamos tener la oportunidad de darle la bienvenida nuevamente para una estadía mucho mejor en el futuro.

Arriba hay un excelente ejemplo de cómo responder bien a una crítica negativa.

Seguimiento y análisis de opiniones de huéspedes: herramientas y técnicas

Monitorear y analizar las opiniones de los huéspedes es crucial para que los hoteles y las empresas del sector hotelero comprendan los sentimientos de los huéspedes, identifiquen áreas de mejora y mantengan una reputación positiva. A continuación se muestran algunas herramientas y técnicas que se pueden emplear para una gestión eficaz de las revisiones:

✅ Revisar las herramientas de seguimiento

Configure Alertas de Google para el nombre del hotel para recibir notificaciones cada vez que se mencione en línea. Utilice herramientas como Hootsuite o Mention para realizar un seguimiento de las menciones en varias plataformas de redes sociales.

✅ Revisar plataformas agregadoras

Consulte periódicamente los sitios web de agregadores de reseñas (TripAdvisor, Yelp y otros) para consolidar y analizar los comentarios de los huéspedes. Estas plataformas suelen proporcionar información sobre aspectos específicos de la experiencia del huésped.

✅ Encuestas de comentarios de los huéspedes

Envíe encuestas posteriores a la estadía a los huéspedes por correo electrónico, solicitándoles comentarios detallados sobre su experiencia. Herramientas como SurveyMonkey o Google Forms pueden resultar útiles para crear y analizar encuestas.

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✅ Herramientas de análisis de sentimiento

Implemente herramientas de análisis de sentimientos que utilicen PNL (procesamiento del lenguaje natural) para analizar reseñas y clasificar los sentimientos como positivos, negativos o neutrales. Esto ayuda a cuantificar la satisfacción general de los huéspedes.

✅ Canales de retroalimentación internos

Anime a los invitados a brindar comentarios directamente a través de correo electrónico, llamadas telefónicas o buzones de sugerencias en el sitio. Esto permite una comunicación más detallada y privada.

✅ Plataformas de análisis de datos

Realice un seguimiento de las interacciones del sitio web (Google Analytics) para comprender el comportamiento de los usuarios e identificar posibles problemas que los huéspedes podrían mencionar en sus reseñas.

✅ Análisis de la competencia

Esté atento a las reseñas de los competidores para identificar tendencias de la industria, compararlas con otros establecimientos y aprender de sus fortalezas y debilidades.

✅ Capacitación periódica del personal

Forme al personal para que preste atención a los comentarios de los clientes y anímele a resolver los problemas con prontitud. Un equipo bien formado puede convertir las experiencias negativas en positivas.

✅ Ideas prácticas y mejoras

Categorización y análisis de tendencias: Clasifique las opiniones en función de temas o problemas comunes. Analice las tendencias para priorizar las áreas de mejora que tendrán un impacto más significativo en la satisfacción de los huéspedes.

✅ Gestión de respuesta

Respuestas oportunas: responda con prontitud a las opiniones de los huéspedes, tanto positivas como negativas, mostrando aprecio por las opiniones positivas y abordando las inquietudes de manera profesional y empática por las críticas negativas.

Implementar los comentarios de los huéspedes: convertir las sugerencias en acciones

La verdad es que simplemente responder a estas reseñas no es suficiente. Se recomienda que utilice la mayor cantidad de información posible y la utilice a su favor. Analizar los comentarios es igualmente importante en la industria hotelera si se quiere mejorar. Asegúrate de poner suficiente atención en esto. Hoy en día existen diversas plataformas que te permiten gestionar tus comentarios en un solo lugar, lo que te puede facilitar las cosas, como TrustYou.

Creando la respuesta perfecta: 5 consejos finales

1. 👏 Reconocer la experiencia - Mostrar empatía y validar la experiencia del huésped.
2. 🙏 Discúlpate sinceramente - expresa disculpas sinceras por las experiencias negativas.
3. 🚀 Describe soluciones viables - detalla pasos concretos para abordar y resolver los problemas destacados.
4. 🌟 Exprese gratitud - agradezca a los invitados por sus valiosos comentarios.
5. 🎉 Extienda una invitación - invite a los invitados a regresar para vivir una experiencia positiva.

Conclusión

En general, en el sector hotelero vale la pena escuchar los comentarios. Hoy en día, es cada vez más fácil analizar los comentarios, lo que puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus huéspedes y aumentar la cantidad de invitados que tienes. Por supuesto, la forma en que responda a estos comentarios es importante, razón por la cual el artículo anterior puede resultarle útil. Sea único en la industria hotelera.

Preguntas frecuentes

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❓ ¿Por qué las opiniones de los huéspedes son cruciales en la industria hotelera?

Las opiniones de los huéspedes juegan un papel fundamental en la toma de decisiones de los viajeros. Contribuyen a la reputación de su alojamiento, influyen en los huéspedes potenciales y pueden ayudarle a eclipsar a sus competidores.

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❓ ¿Cómo afecta a mi alojamiento la respuesta a las opiniones de los huéspedes?

Responder a las opiniones de los huéspedes aumenta la confiabilidad de su alojamiento y puede generar un aumento del 12 % en las calificaciones. Interactuar con los comentarios mejora su presencia en línea y fomenta una relación positiva con los huéspedes.

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❓ ¿Cómo le pides a una invitada una reseña?

También puede pedirles a sus invitados que dejen una reseña por correo electrónico, redes sociales o su propio sitio web.

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❓ ¿Cómo puedo responder eficazmente a las críticas negativas?

Reconozca los problemas, discúlpese sinceramente, ofrezca soluciones alternativas y exprese su compromiso de mejorar. Agradezca siempre al huésped por sus comentarios e invítelo a regresar para vivir una mejor experiencia.

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❓ ¿Cuáles son los factores clave a considerar al responder a los comentarios de los huéspedes?

Garantizar respuestas oportunas, personales y educadas. Responda en el idioma del huésped, ofrezca respuestas únicas, exprese gratitud y extienda una invitación para volver a visitarlo.