Introduction

Aucun hôte n'est content lorsque ses invités annulent. C'est pourquoi Booking.com a créé des outils pour vous aider à gérer les annulations plus efficacement. Dans l'article suivant, je décrirai la politique d'annulation de Booking.com et vous donnerai quelques conseils pour vous aider à réduire le nombre de vos annulations.

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3 types de politiques d'annulation proposées par Booking.com

Les politiques d'annulation doivent s'appliquer individuellement à chaque hébergement que vous publiez sur Booking.com. Vous pouvez choisir entre 3 types d'annulation.

1. Entièrement flexible : les clients peuvent annuler leur réservation auprès de vous jusqu'à la date d'arrivée, sans frais supplémentaires.
2. Individuel : vous pouvez définir le nombre de jours avant l'enregistrement pendant lequel les clients peuvent annuler leur réservation sans frais supplémentaires.
3. Dépôt de réservation pré-approuvé/paiement non remboursable : vous pouvez autoriser les paiements à l'avance ou facturer des dépôts.

Il est important d’être flexible quant à la modification ou à l’annulation des réservations, mais vous devez également faire preuve d’intelligence, car les annulations réduiront votre profil de propriétaire. ☝️

Utiliser les « Fonctionnalités d'annulation » sur Booking.com

En cliquant sur cette option, vous aurez un aperçu de votre historique d'annulation : à quelle fréquence les réservations sont annulées, comment ce tarif se compare à celui des concurrents, etc. Vous pouvez également identifier les tendances d'annulation, par exemple, quelle saison a un taux d'annulation plus élevé?

Gestion des annulations par les hôtes

En fonction de la règle d'annulation que vous avez définie, le client recevra un e-mail de confirmation. Ils peuvent annuler leur réservation via celui-ci ou via leur compte Booking.com. En tant qu'hôte, vous ne pouvez annuler les réservations de voyageurs que dans certains cas.

Si un client ne se présente pas ou annule une réservation qui ne peut être annulée sans payer des frais, vous devrez payer une commission. Si vous n'avez pas fixé de frais d'annulation, vous n'avez pas à payer de commission, il vous suffit de signaler le client comme « No-Show » ou de déclarer sa carte de crédit invalide. ☝️

Situations de non-présentation

Vous pouvez marquer un client comme « No-Show » s'il n'arrive pas à l'hébergement à l'heure réservée. Vous ne pouvez le faire qu'à partir de minuit le jour de votre arrivée et 2 jours ouvrables après le jour du départ. Les étapes pour ce faire sont les suivantes :

➡️ ouvrez Internet et connectez-vous à votre compte Booking.com en ligne,

➡️ cliquez sur 'Réservations' et sélectionnez le numéro de réservation correspondant,

➡️ à droite, vous trouverez la case 'Report No-Show', cliquez dessus,

➡️ Vous et votre invité recevrez ensuite un e-mail de confirmation.

Paiements infructueux

Si vous acceptez les cartes de débit et de crédit mais que vous ne pouvez pas en déduire le dépôt :

➡️ cliquez sur 'Réservations' et sélectionnez le numéro de réservation,

➡️ sur le côté droit, sous l'option « Mettre à jour la réservation », cochez la case « Signaler une carte de crédit invalide » et saisissez les 4 derniers chiffres de la carte du client,

➡️ le client recevra un email lui demandant de mettre à jour les détails de sa carte dans les 24 heures,

➡️ Si vous ne recevez pas les nouvelles informations dans les 24 heures, vous pouvez annuler la réservation sous « Détails de la réservation ».

Si vous n'acceptez pas de carte, uniquement un virement bancaire, vous devrez contacter le client.

Si vous ne recevez pas de paiement, contactez le service client de Booking.com. ☝️

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Résolution de surréservation

Si votre maison de vacances est surréservée, contactez également le service client de Booking.com. Cependant, il est conseillé d'éviter de tels cas, et si vous avez des logements annoncés à plusieurs endroits, mettez toujours à jour la disponibilité sur chacun d'eux. Un Channel Manager peut vous aider.

Que devez-vous faire si un client demande une annulation ?

Suivez les étapes ci-dessous :

➡️ sélectionnez le menu 'Réservations',

➡️ cliquez sur le nom ou le numéro de réservation du client,

➡️ sélectionnez 'Demande : Annuler la réservation' sur le côté droit,

➡️ vous et le voyageur recevrez un email de confirmation de l'annulation,

➡️ informez Booking.com de la demande d'annulation du client, sinon une commission vous sera facturée.

Exonération des frais d'annulation

Les clients peuvent demander une annulation gratuite même si vous avez mis en place les conditions de réservation qui stipulent qu'ils ne sont pas autorisés à le faire.

Sur Booking.com, vous pouvez mettre en place une dispense automatique des frais pour les motifs d'annulation courants. Vous pouvez également définir une période de temps spécifique (par exemple 24 heures après la réservation) pendant laquelle les annulations gratuites sont automatiquement autorisées et votre calendrier de réservation sera également mis à jour.

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Avantages:

✅ confortable pour vous et vos invités,

✅ vous pouvez définir une période de temps spécifique,

✅ système automatisé.

Les inconvénients:

✖️ il est plus difficile de suivre les annulations,

✖️ moins d'interaction personnelle avec les invités.

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Pour activer la fonction « Exception aux frais d'annulation » :

➡️ cliquez sur 'Hébergement',

➡️ cliquez sur 'Politique',

➡️ sous « Annulations et prépaiements », cliquez sur « Modifier/Ajouter des détails » au niveau de l'hébergement pour lequel vous souhaitez définir une exception,

➡️ à la question 'Y a-t-il une période pendant laquelle le client peut annuler sa réservation sans frais ?', cochez 'Oui',

➡️ préciser les conditions applicables,

➡️ cliquez sur 'Enregistrer'.

Suivez les étapes ci-dessous :

➡️ sélectionnez le menu 'Réservations',

➡️ cliquez sur le nom ou le numéro de réservation du client,

➡️ sélectionnez 'Demande : Annuler la réservation' sur le côté droit,

➡️ vous et le voyageur recevrez un email de confirmation de l'annulation,

➡️ informez Booking.com de la demande d'annulation du client, sinon une commission vous sera facturée.

Comment éviter les annulations ?

Les annulations sont susceptibles de diminuer si vous fixez un tarif non remboursable.
✅ Options de paiement

Vous pouvez faire en sorte que les annulations en haute saison soient moins attrayantes pour les clients.
✅ Tarifs non remboursables

Les annulations sont susceptibles de diminuer si vous fixez un tarif non remboursable.
✅ Options de paiement

Plus les clients disposent de moyens de paiement, plus vous pouvez augmenter les réservations et réduire les annulations.

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Expérience OTA

Qu'est-ce que « l'expérience OTA » ? Si vous êtes nouveau dans le secteur hôtelier, vous n’avez peut-être jamais entendu ce terme auparavant. Eh bien, « l'expérience OTA » fait en fait référence à la façon dont vous, en tant que fournisseur d'hébergement, expérimentez le travail avec différentes agences de réservation et de voyages (réservations, annulations, relations clients). Pour vous assurer de vivre une expérience positive et de réduire les annulations, vous pouvez utiliser les conseils suivants :

📖 vous pouvez proposer une maison de vacances pour 300€/nuit avec une politique d'annulation entièrement flexible,

📖 soit 275€/nuit avec un créneau d'annulation défini,

📖 soit 250€/nuit avec un tarif non remboursable.

De cette façon, les invités peuvent choisir celui qui leur convient le mieux.

Réservation sans risque

Il s'agit d'un service Booking.com destiné aux hôtes. Il offre aux voyageurs plus de flexibilité et attire plus de clients dans votre entreprise, tout cela en mettant à jour votre politique d'annulation pour la rendre moins restrictive en matière d'annulation d'invités. Signification:

• Booking.com peut mettre à jour vos réservations de complexe non remboursables pour inclure des options d'annulation gratuites,
• si un appartement dispose déjà d’une option d’annulation gratuite, il peut ajouter une fenêtre d’annulation gratuite étendue.

Si un client utilisant un programme de réservation sans risque annule une réservation chez vous, Booking.com essaiera de trouver un autre client pour le remplacer afin que vous ne perdiez pas de profit. En cas d’échec, elle vous paiera les frais d’annulation. ☝️

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Comment pouvez-vous participer au programme ?

Si vous vous inscrivez en tant qu'hôte sur Booking.com, vous serez automatiquement inscrit au programme. Si vous ne souhaitez pas participer, vous pouvez vous désinscrire à tout moment. Pour cela, cliquez sur l'onglet « Paramètres », puis sur l'option « Programme de réservation sans risque », puis sélectionnez « Retrait de ce programme ». ☝️

Si vous recevez une réservation via le programme, vous pouvez consulter les conditions d'annulation de cette réservation. Vous pouvez également suivre ces réservations en les filtrant sur la page « Réservations ». Booking.com vous informera également de toute mise à jour.

Conclusion

En conclusion, gérer efficacement les annulations est un aspect crucial de l'expérience d'un hôte sur Booking.com. Comprendre les trois types de politiques d'annulation, utiliser les fonctionnalités d'annulation et naviguer dans les scénarios de gestion des annulations sont essentiels pour que les hôtes maintiennent un profil positif.

Questions fréquemment posées

❓ Quels sont les trois types de conditions d'annulation proposés par Booking.com ?

Booking.com propose des options de paiement de dépôt de réservation/non remboursables entièrement flexibles, individuelles et pré-approuvées. Les hôtes peuvent choisir la politique qui convient le mieux à leur hébergement.

❓ Comment les hôtes peuvent-ils gérer les annulations sur Booking.com ?

Les hôtes peuvent gérer les annulations via les « Fonctionnalités d'annulation » sur Booking.com, surveiller les tendances d'annulation et suivre des étapes spécifiques pour des scénarios tels que les situations de non-présentation, les échecs de paiement et la résolution des surréservations.

❓ Les hôtes peuvent-ils annuler les frais d'annulation des voyageurs sur Booking.com ?

Oui, les hôtes peuvent mettre en place une dispense automatique des frais pour des raisons d'annulation courantes. Cette fonctionnalité offre de la flexibilité aux invités tout en permettant aux hôtes de spécifier des conditions et d'automatiser le processus.

❓ Comment les hôtes peuvent-ils participer au programme de réservation sans risque de Booking.com ?

Les hôtes sont automatiquement inscrits au programme Risk-Free Booking lors de leur inscription sur Booking.com. S'ils souhaitent se désinscrire, ils peuvent le faire dans l'onglet " Paramètres " en sélectionnant l'option " Se retirer de ce programme ".

❓ Quels sont les conseils donnés aux hôtes pour éviter les annulations sur Booking.com ?

Pour réduire les taux d'annulation, il est conseillé aux hôtes de prévoir des annulations en haute saison, de proposer des tarifs non remboursables et d'offrir plusieurs options de paiement. Ces stratégies peuvent améliorer l'expérience de réservation et minimiser les annulations.