Introduction

De nos jours, nous sommes confrontés à de nombreux facteurs qui influencent l'industrie hôtelière d'une manière que nous n'imaginions pas, notamment les commentaires des clients. Dans de nombreux cas, la décision est basée sur les avis des autres clients, mais que pouvez-vous faire dans ce cas ? Dans l'article suivant, je vais vous montrer comment vous, en tant qu'hébergeur, devez gérer les commentaires de vos clients, même s'ils sont neutres, positifs ou négatifs.

Le pouvoir des avis clients dans le secteur hôtelier

Dans quel logement dois-je séjourner ? Pourquoi devrais-je séjourner ici ? Telles sont les premières questions qui viennent à l'esprit des visiteurs une fois qu'ils ont choisi leur destination. Les commentaires des clients peuvent avoir une grande influence sur la prise de décision, c'est pourquoi vous devez vous efforcer d'obtenir des commentaires majoritairement positifs. Mais en quoi cela peut-il vous être utile ?

En vous concentrant sur les commentaires des clients et en améliorant l'expérience des clients, vous pouvez :

✅ Prouvez que vous vous souciez de l'expérience positive et du bien-être de vos hôtes,

✅ Vous pouvez obtenir davantage d'avis qui contribuent à la collecte de données,

✅ Aidez vos clients potentiels à se faire une idée globale de votre logement,

✅ Augmenter le nombre de personnes qui reviennent,

✅ Surpassez vos concurrents.

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Pourquoi est-il important de répondre aux commentaires de vos clients ?

Maintenant que vous connaissez les avantages de l'attention portée aux commentaires de vos clients, voyons pourquoi il est important d'y répondre. En répondant aux commentaires de vos clients, vous pouvez augmenter la fiabilité de votre hébergement et même le nombre de vos clients. De nombreuses études ont montré que 9 clients sur 10 lisent les commentaires d'autres clients avant de décider dans quel logement séjourner.

Si vous répondez aux commentaires de vos clients, vous pouvez augmenter vos notes et commentaires de 22 %. En outre, sur une échelle de 1 à 5, vous pouvez augmenter le nombre d'étoiles de 0,24 étoile.

Répondre aux commentaires des clients : faites-le correctement !

Si vous répondez aux commentaires de vos invités, il est important que vous vous concentriez sur la manière dont vous le faites. J'ai rassemblé ci-dessous quelques-uns des facteurs sur lesquels vous devez vous concentrer lorsque vous répondez :

✅ Répondez toujours à temps,

✅ Donnez des réponses personnelles autant que possible,

Soyez toujours poli et professionnel dans votre réponse,

✅ Répondez toujours dans la langue de votre invité,

✅ Il est très important d'être unique,

✅ Dans votre réponse, remerciez-les toujours pour leurs commentaires,

✅ Dans votre réponse, mentionnez que vous seriez heureux de revoir votre invité la prochaine fois.

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Réponse aux commentaires neutres des visiteurs : Ce qu'il faut faire et ce qu'il ne faut pas faire

Les commentaires de vos invités peuvent être neutres, positifs ou négatifs. Ces commentaires sont souvent peu clairs, il est donc recommandé de poser des questions dans votre réponse, telles que :

📝 Comment pourriez-vous améliorer l'expérience des clients ?

📝 Que signifie pour eux l'expérience moyenne du client ?

Dans votre réponse, veillez à couvrir tous les domaines mentionnés par l'invité.

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❌ Ne pas faire :

Avis 1/5

J'ai récemment passé un séjour à l'hôtel et c'était généralement confortable avec un personnel sympathique et une chambre propre. Bien qu'il y ait eu des problèmes mineurs comme une connexion Wi-Fi incohérente et du bruit occasionnel provenant des chambres voisines, ils n'ont pas considérablement nui à l'expérience positive globale.

Réponse de l'hôtel :

Nous apprécions vos commentaires et nous excusons pour tout inconvénient pendant votre séjour.

Comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessus, il est recommandé d’éviter les réponses standards dans de tels cas. Par ailleurs, dans votre réponse, il est recommandé d’éviter de formuler des questions simples sans les expliquer.

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✅ À faire

Avis 5/5

Après de nombreuses recherches, nous avons décidé de rester ici. Les critiques étaient excellentes. Nous avons déjà écrit pour réserver, nous avons très hâte de voir l'hôtel.

Réponse de l'hôtel :

Cher X, merci pour votre retour, jusqu'à présent nous n'avons reçu aucun retour de nos clients avant leur arrivée. Nous espérons que tout sera à la hauteur des attentes. Nous avons hâte de vous voir! Tous mes vœux!

L'exemple ci-dessus est un excellent exemple de la façon de répondre à des commentaires neutres. Il est recommandé de mentionner votre excellent service client dans votre réponse et de toujours mentionner l'équipe. Aussi, invitez toujours vos invités à revenir.

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Réponse aux avis positifs : à faire et à ne pas faire

Les commentaires positifs sont le meilleur moyen pour vos clients d'exprimer leurs remerciements pour leur expérience avec votre hébergement. Vous trouverez ci-dessous deux exemples de la façon dont vous devriez et ne devriez pas répondre à ces commentaires positifs.

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❌ Ne pas faire :

Avis 5/5

Nous avons passé un séjour absolument délicieux dans votre hôtel ! Le service impeccable, les chambres confortables et le personnel amical ont rendu notre expérience vraiment mémorable. Merci d'avoir dépassé nos attentes.

Réponse de l'hôtel :

Nous proposons uniquement un hébergement confortable à nos clients.

Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir comment ne pas répondre aux commentaires. Remerciez toujours vos invités dans votre réponse, et il est recommandé de commencer par cela. N’utilisez pas non plus d’expressions standards. Plus important encore, vous devez répondre aux commentaires positifs de la même manière qu’aux commentaires négatifs.

Comment demander un avis 5 étoiles ? Vous pouvez également demander à vos invités de laisser un commentaire positif sur votre site s’ils sont satisfaits, ce qui peut même augmenter le nombre de notes 5 étoiles.

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✅ À faire

Avis 5/5

Nous avons adoré notre séjour ! La chambre confortable et le personnel sympathique ont rendu notre expérience merveilleuse. Merci pour ce bon moment!

Réponse de l'hôtel :

Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié votre séjour parmi nous ! Nous avons eu le plaisir de vous offrir une chambre confortable et un service amical. Nous sommes impatients de vous accueillir à nouveau pour une autre expérience formidable à l'avenir !

Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir à quoi ressemble une bonne réponse à un retour positif. Si vous le pouvez, c'est une bonne idée de mentionner votre équipe et de montrer que vous appréciez et vous souciez des commentaires et de l'expérience de vos clients.

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Réponse aux avis négatifs : à faire et à ne pas faire

N'ayez pas non plus peur des commentaires négatifs. Plus vous êtes sur le marché depuis longtemps, plus vous avez de chances d’en faire l’expérience. Les commentaires négatifs sont un sujet sur lequel il faut se concentrer, car vous avez la possibilité de transformer un client insatisfait en un client fidèle et satisfait.

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❌ À ne pas faire :

Avis 2/5

Malheureusement, notre récent séjour dans votre hôtel n'a pas répondu à nos attentes. La chambre n'était pas aussi propre que nous l'espérions et le personnel semblait indifférent à nos préoccupations.

Réponse de l'hôtel :

Merci d'avoir pris le temps de partager votre retour avec nous.

L'exemple ci-dessus montre comment ne pas réagir si vous recevez des commentaires négatifs. Il est recommandé de toujours proposer d'autres solutions aux problèmes et de leur faire sentir que vous les accueillez à nouveau. Dans votre réponse, vous pouvez également leur demander exactement ce qu'ils n'ont pas aimé, s'il y a quelque chose que vous ne comprenez pas. Faites également preuve de sympathie, mais n’en faites pas trop non plus.

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✅ À faire

Avis 1/5

Nous avons été déçus de notre récent séjour dans votre hôtel. La chambre avait une odeur de moisi et le service était lent, ce qui rendait notre expérience globale moins que satisfaisante.

Réponse de l'hôtel :

Nous apprécions vos commentaires et sommes vraiment désolés d'apprendre votre expérience peu satisfaisante. Nous nous excusons pour les problèmes liés à l'odeur de la chambre et aux retards de service. Rassurez-vous, nous répondons à ces préoccupations en interne pour améliorer l'expérience de nos clients. Nous apprécions votre contribution et espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau pour un séjour bien amélioré à l'avenir.

Vous trouverez ci-dessus un excellent exemple de la façon de bien répondre à un avis négatif.

Suivi et analyse des avis clients : outils et techniques

Le suivi et l'analyse des avis des clients sont essentiels pour les hôtels et les entreprises du secteur hôtelier afin de comprendre les sentiments des clients, d'identifier les domaines à améliorer et de maintenir une réputation positive. Voici quelques outils et techniques qui peuvent être utilisés pour une gestion efficace des avis :

✅ Examiner les outils de surveillance

Configurez des alertes Google pour le nom de l'hôtel afin de recevoir des notifications chaque fois qu'il est mentionné en ligne. Utilisez des outils comme Hootsuite ou Mention pour suivre les mentions sur diverses plateformes de médias sociaux.

✅ Examiner les plates-formes d'agrégation

Consultez régulièrement les sites Web des agrégateurs d'avis (TripAdvisor, Yelp et autres) pour consolider et analyser les commentaires des clients. Ces plateformes fournissent souvent un aperçu d’aspects spécifiques de l’expérience client.

✅ Enquêtes auprès des clients

Envoyez des enquêtes après séjour aux clients par e-mail, leur demandant des commentaires détaillés sur leur expérience. Des outils comme SurveyMonkey ou Google Forms peuvent être utiles pour créer et analyser des enquêtes.

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✅ Outils d'analyse des sentiments

Mettez en œuvre des outils d'analyse des sentiments qui utilisent le NLP (Natural Language Processing) pour analyser les avis et classer les sentiments comme positifs, négatifs ou neutres. Cela aide à quantifier la satisfaction globale des clients.

✅ Canaux de rétroaction internes

Encouragez les invités à fournir leurs commentaires directement par e-mail, par appel téléphonique ou par boîtes à suggestions sur place. Cela permet une communication plus détaillée et privée.

✅ Plateformes d'analyse de données

Suivez les interactions sur le site Web (Google Analytics) pour comprendre le comportement des utilisateurs et identifier les problèmes potentiels que les clients pourraient mentionner dans leurs avis.

✅ Analyse des concurrents

Gardez un œil sur les avis des concurrents pour identifier les tendances du secteur, vous comparer à d’autres établissements et tirer les leçons de leurs forces et de leurs faiblesses.

✅ Formation régulière du personnel

Formez le personnel à prêter attention aux commentaires des clients et encouragez-le à résoudre les problèmes rapidement. Une équipe bien formée peut transformer des expériences négatives en expériences positives.

✅ Informations exploitables et améliorations

Catégorisation et analyse des tendances : catégorisez les avis en fonction de thèmes ou de problèmes communs. Analyser les tendances pour prioriser les domaines d'amélioration qui auront l'impact le plus significatif sur la satisfaction des clients.

✅ Gestion des réponses

Réponses rapides : répondez rapidement aux avis des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, en montrant votre appréciation pour les commentaires positifs et en répondant aux préoccupations de manière professionnelle et empathique pour les avis négatifs.

Mise en œuvre des commentaires des clients : transformer les suggestions en action

La vérité est que répondre simplement à ces avis ne suffit pas. Il est recommandé d'utiliser autant d'informations que possible et de les utiliser à votre avantage. L’analyse des retours est tout aussi importante dans le secteur hôtelier si vous souhaitez vous améliorer. Assurez-vous de vous concentrer suffisamment sur cela. Il existe aujourd’hui un certain nombre de plateformes qui vous permettent de gérer vos retours en un seul endroit, ce qui peut vous faciliter la tâche, comme TrustYou.

Créer la réponse parfaite : 5 derniers conseils

1. 👏 Reconnaître l'expérience - Faire preuve d'empathie et valider l'expérience client.
2. 🙏 Excusez-vous sincèrement – ​​Exprimez vos sincères excuses pour les expériences négatives.
3. 🚀 Décrivez des solutions réalisables - Détaillez les étapes concrètes pour aborder et résoudre les problèmes mis en évidence.
4. 🌟 Exprimez votre gratitude - Remerciez les invités pour leurs précieux commentaires.
5. 🎉 Envoyez une invitation - Invitez les invités à revenir pour une expérience positive.

Conclusion

Dans l’ensemble, dans l’industrie hôtelière, il vaut vraiment la peine d’écouter les commentaires. De nos jours, il est de plus en plus facile d'analyser les commentaires, ce qui peut vous aider à améliorer l'expérience de vos clients et à augmenter le nombre de vos invités. Bien entendu, la façon dont vous répondez à ces commentaires est importante, c'est pourquoi l'article ci-dessus peut vous être utile. Soyez unique dans l’industrie hôtelière.

Questions fréquemment posées

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❓Pourquoi les avis clients sont-ils cruciaux dans le secteur hôtelier ?

Les avis des clients jouent un rôle central dans la prise de décision des voyageurs. Ils contribuent à la réputation de votre hébergement, influencent les clients potentiels et peuvent vous aider à surpasser vos concurrents.

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❓ Quel est l'impact des réponses aux avis clients sur mon hébergement ?

Répondre aux avis des clients renforce la fiabilité de votre hébergement et peut entraîner une augmentation des notes de 12 %. Interagir avec les commentaires améliore votre présence en ligne et favorise une relation positive avec les invités.

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❓ Comment demander un avis à un invité ?

Vous pouvez également demander à vos invités de laisser un avis par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur votre propre site Web.

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❓ Comment puis-je répondre efficacement aux avis négatifs ?

Reconnaissez les problèmes, présentez vos excuses sincères, proposez des solutions alternatives et exprimez votre engagement à vous améliorer. Remerciez toujours le client pour ses commentaires et invitez-le à revenir pour une meilleure expérience.

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❓ Quels sont les facteurs clés à prendre en compte lorsque vous répondez aux commentaires des clients ?

Assurez des réponses rapides, personnelles et polies. Répondez dans la langue du client, proposez des réponses uniques, exprimez votre gratitude et lancez une invitation pour une nouvelle visite.